Twitter помага за комуникация на акаунти от официални източници

Въпреки шума и истерията, ново изследване установява, че Twitter може да комуникира гласа на истината и разума.

Разследващите от Университета във Вашингтон (UW) откриха, че туитовете от „официални сметки“ - правителствените агенции, службите за спешна помощ, медиите или компаниите в центъра на бърза история - могат да забавят разпространението на слуховете в Twitter и да коригират дезинформацията в собствен живот.

Нещо повече, разследващите откриха, че шаблони с бижута - в съответствие с определен протокол и в зависимост от начина, по който проблемът е в тенденция - са от съществено значение в днешната информационна икономика.

Изследователите документираха разпространението на два онлайн слухове, които първоначално се появиха в Twitter - предполагаеми полицейски набези в мюсюлмански квартал по време на ситуация с заложници в Сидни, Австралия, и слухове за отвличане на полет на WestJet до Мексико - които бяха успешно отменени от откази от официален сметки.

Изследователите представиха своите констатации в доклад на Конференцията на Асоциацията за изчислителни машини за компютърно поддържана кооперативна работа и социални изчисления.

„Много от аварийните мениджъри се страхуват, че гласът на мнозина заглушава официалните източници в Twitter и че дори те да са част от разговора, никой няма да ги чуе“, каза съавторът Елоди Фише, Докторант на UW в катедра „Комуникация“.

„Опровергахме това и показахме, че официалните източници, поне в случаите, които разгледахме, имат критично въздействие.“

Казусите също предлагат уроци за организации, които може да имат планирани планове за справяне с действителна криза, но не са обмисляли как да се справят с онлайн слуховете и да общуват, преди да имат пълна информация или да разберат какво е вярно.

„Често в криза човекът, който управлява акаунт в социални медии, не е човекът, който взема оперативни решения или който дори решава какво трябва да се каже“, каза старшият автор Кейт Старбърд, асистент в UW, ориентиран към човека дизайн и инженерство.

„Но този човек все още трябва да бъде овластен да предприеме действия в момента, защото ако изчакате 20 минути, това може да е съвсем различен вид криза, отколкото ако можете да премахнете дезинформацията рано“, каза тя.

Изследователите от UW установиха, че по-голямата част от туитовете, потвърждаващи и отричащи двете слухове, са ретуити на малък брой акаунти в Twitter, демонстрирайки, че един акаунт може значително да повлияе на разпространението на информацията.

Голяма част от онлайн поведението за слухове се дължи на акаунти с „актуални новини“, които предлагат облика на официалността, но не непременно следват стандартните журналистически практики за потвърждаване на информация.

Първият слух беше един от многото, които се разпространиха по време на „обсадата в Сидни“ през декември 2014 г., при която нападател взе 18 заложници в шоколадово кафене в Австралия. Водещ на радиото в ток предаването съобщи, че федералната полиция нахлува в домовете в предимно мюсюлманския квартал Лакемба, когато всъщност служителите са били на предварително планирана обиколка на местна джамия.

За период от няколко часа потребителите на Twitter публикуваха 1279 туитове, свързани със слуховете. От тях 38% потвърдиха слуха и 57% в крайна сметка го отрекоха.

Почти всички твърдения се случиха през първия час и 20 минути, преди полицията да отговори на слуховете, а по-голямата част от тях произтичаха от само пет профила в Twitter, които бяха широко ретуитирани.

След като австралийската федерална полиция публикува един-единствен туит - „@AFPMmedia: Докладите, че APF провежда заповеди за издирване в предградието на Сидни в Лакемба, са неверни“ - обемът на чуруликанията, свързан със слуховете, се увеличи до един в секунда.

Деветдесет процента бяха ретуити на единствения източник на полицейска сметка и всички бяха откази. Утвържденията на мълвата никога не се появиха по съществен начин.

Вторият слух, който екипът проследява, е възможно отвличане на полет на WestJet от Ванкувър, Британска Колумбия, до Мексико през януари 2015 г., което генерира повече от 27 000 свързани туитове.

Той се появи в Twitter, след като уебсайтовете за проследяване на полети вдигнаха, по тяхно мнение, „отвлечен“ код, идващ от самолета, който вероятно беше причинен от грешка в инструмента на земята.

Тъй като е в събота следобед, нито един служител на WestJet за комуникации не е бил на служба. Но един от членовете на екипа на социалните медии на компанията го хвана от вкъщи около 20 минути след появата на слуховете.

През следващите 10 минути нарастваща тълпа потребители от акаунти с „актуални новини“, ентусиасти на авиацията и други започнаха да пишат за кода на сигнала и евентуално отвличане.

Докато WestJet беше почти сигурен, че сигналът е грешка, служителите на компанията все още не знаеха със сигурност, тъй като самолетът беше в последно спускане и директната комуникация не беше разрешена поради протокола за сигурност. Както обясни служител на WestJet в по-късно интервю с изследователския екип:

„Най-големият въпрос за нас беше:„ Отговаряме ли сега с почти потвърдена информация или чакаме пет минути, за да получим потвърдена информация? Избрахме „Да го извадим сега“ и след пет минути потвърдихме. “ Двата туита за отказ на WestJet съответстваха на бърз спад в онлайн чата и всичко се нормализира в рамките на няколко часа.

След този опит WestJet реши да разшири списъка си с предварително изработени шаблони за туитове, които не изискват управленско одобрение и ще бъдат изпратени в туит в съответствие със специфичен протокол в зависимост от начина, по който проблемът е в тенденция.

Това позволява на мениджърите на социални медии да отговорят на бързо движеща се история и да издадат някакъв вид официално изявление - дори ако липсва пълна информация - преди ситуацията да ескалира.

Наличието на изготвен план за действие е важно в днешния климат. Starbird обяснява: В съвременната информационна икономика е важно агенциите за спешно реагиране и други организации да инвестират в персонала и да имат ангажирано присъствие в социалните медии, преди да настъпи криза.

И тези два примера за онлайн поведение на слухове показват как тази инвестиция може да се изплати.

„Да бъдеш онлайн е наистина важно, дори и да не искаш да бъдеш“, каза Starbird.

„Избягването на канали в социалните медии, защото не искате да се сблъсквате с дезинформация, е реална опасност за организацията. По същество отваряте пространство за разпространение на информация, без гласът ви да е част от нея. "

Източник: Университет във Вашингтон