Sears Appliance Promise = Sears Appliance Lie
Понякога просто трябва да се чудя дали някой е буден на волана в корпоративна Америка. По-добър пример за това не ми се случи тази вечер.
В събота, след като се върнахме насам-натам, най-накрая решихме да закупим нова миялна машина. След като сравних цените и таксите за доставка и подобни, реших да направя покупката си в местния магазин на Sears. Знаех точно какво искам, така че това беше бърза и безболезнена покупка. Продавачът ми беше полезен и мил през цялото време.
Мислех, че нещо е малко странно, когато първата дата на доставка, която той може да ми предложи, е на близо 2 седмици. Обикновено не получавате това за популярни модели съдомиялни машини, какъвто беше този. Но си мислех, не бързайте, старият все още работи.
Тази вечер седях у дома, гледах телевизия с госпожицата и идва тази реклама от Sears, популяризираща тяхната Ultimate Appliance Promise. Той е измазан и върху уебсайта им. Леле, хубаво обещание, помислих си. Включително доставка на следващия ден, гарантирана за над 1600 различни уреда! Уау, следваща доставка? Поръчах популярен модел обикновена съдомиялна машина, със сигурност това е един от тези 1600 уреда.
Затова се обадих в местния магазин на Sears. След изчакване в продължение на 10 минути (обслужването на клиенти наистина е мъртво на дребно), някой от този раздел на магазина отговаря. Задавам въпроса си дали моята съдомиялна машина е била обхваната от това „обещание“ или не. Продавачът не знае, не знае нищо за „обещанието“ и поставя вечерния надзорник за този раздел. Тя също беше много мила, зададе ми няколко въпроса, след което ме помоли да изчакам малко.
Докато държах, тя постави телефона далеч от лицето си, но аз ясно чух разговора:
Продавач: „Знаете ли дали този продукт е обхванат от доставката на следващия ден?“
Продавач, „Не знам за нищо, което продаваме, където да можем да гарантираме доставка на следващия ден!“
Продавачка, „Знам, знам ...“ (Възникна някакъв по-приглушен разговор, който не можах да разбера съвсем.)
Тя се връща, признава, че не знае, и взема допълнителната ми информация, за да ми се обади утре, когато се консултира с мениджъра си. Срещнах този надзирател, докато избирах съдомиялната машина и тя ми се струваше много знаеща, учтива и земен. С други думи, не разговарях с куп нископлатени служители от голям търговец на отстъпки, който завършва на „Март“.
Беше ми ясно, докато слушах другия край на този разговор, че тези продавачи, добронамерени, трудолюбиви хора, бяха разочаровани от корпорацията на Sears и тази маркетингова кампания, която даваше обещания от тяхно име, че те знаеха, че никога няма да бъдат срещнали.
Затова трябва да попитам, каква полза от „обещание“, ако наистина е само лъжа, облечена, за да изглежда като обещание само от име?
Психологията на подобни „обещания“ е проста - накарайте хората да се чувстват уверени, че магазинът Sears наистина се грижи за вас. Че изминават тази „допълнителна миля“, за да ви предложат най-големия избор и най-ниската цена (две неща, които не са променили нито на йота, а просто са ви обърнали внимание). Това, че те ще говорят с вас по време на гаранцията за първата година, е в сила (не съм сигурен какво ще ви осигури, тъй като производителят е този, с когото в крайна сметка трябва да разговаряте), а този - доставка на следващия ден на над 1600 уреда. Имайте предвид също, че 1600 уреда са повече уреди, отколкото повечето магазини на Sears всъщност показват.
Така че, Сиърс, ето една идея - не давайте обещание, че вашите продавачи не знаят много за нищо и това ще породи повече недоброжелание, отколкото добро, когато хората започнат да питат за това.
Ще редактирам този запис, когато утре получа повече информация.
