Лошо отношение от страна на клиенти, силно обвързани с цените за напускане на служителите

Изследванията показват, че общуването с проблемни клиенти може да доведе до емоционално изтощение, негативно настроение, по-лошо физическо здраве, намалена работоспособност и по-ниска удовлетвореност от работата.

Но води ли това и до по-голяма текучество на служителите?

Ново проучване, ръководено от Университета на Британска Колумбия - Училището за бизнес на Соудър, откри, че да, наистина е така - в голяма степен.

„Започва да се натрупва и накрая удряш стената и казваш:„ Трябва да си търся друга работа. “Защото, ако не намерите начин да попълните тези емоционални ресурси, те се изчерпват и не ви остава нищо “, Казва съавтор на изследването и професор от UBC Sauder School of Business, д-р Даниел Скарлицки

Проучването установи значителна връзка между конфликта на клиенти и високата текучество на служителите, но именно как надзорните органи управляват тези конфликти, помага да се реши дали служителите да останат или да си отидат.

Изследователският екип, също от Факултета по мениджмънт на UBC-Okanagan, Университета на Илинойс и Университета на Куинсланд в Австралия, наблюдава 420 служители на дребно и 363 служители в ресторантите във Филипините, както и 940 служители на кол центъра в Канада.

Изследователите измерват опита на работниците по отношение на малтретирането на клиентите и неговите емоционални ефекти, както и процента на напускане.

Дори когато контролират други фактори, които биха изкушили служителя да се сбогува - включително ниско заплащане, дълги часове и лоши условия на труд - изследователите откриха значителна връзка между малтретирането на клиентите и процента на напускане на служителите.

„Успяхме да предскажем кой ще напусне въз основа на опита си от лошо отношение към клиентите и емоционално изтощение. Виждате, че идва “, каза професорът от UBC Sauder School of Business, д-р Даниел ван Яарсвелд, водещ автор на изследването.

Една важна констатация обаче е как надзорните органи избират да реагират на персонала за обслужване на клиенти от първа линия, може да направи голяма разлика в задържането на служителите. Когато анкетираните работници почувстваха, че надзирателите се отнасят с тях по достойнство и уважение, изслушват техните опасения и ги подкрепят, когато се занимават с взискателни клиенти, те са много по-склонни да останат наоколо.

„Независимо дали се отказвате, не става дума само за клиента, а за това се нарича ефект на взаимодействие - тоест, лошото отношение към клиента се буферира, когато мениджърът се отнася справедливо с вас“, каза Скарлицки. „Така че, ако получите обиди от клиент и шефът ви каже„ това е неуважително, аз ще ви подкрепя “, това намалява ефекта от това лошо отношение към клиента.“

Проучването е едно от първите, които разглеждат ефекта от несправедливостта на клиентите върху решенията на работниците дали да останат на работното място или не, и добавя към обширното съществуващо изследване за това как взаимодействието на служителите с техните колеги и надзорници влияе върху процента на текучеството.

Констатациите са важни, тъй като особено в ерата на социалните медии, онлайн рецензиите и тънките като бръснач маржи, качеството на обслужване на клиентите може да направи или пробие бизнес - а в сферата на услугите оборотите могат да варират от 26 до 200 процента.

Те също могат да дойдат с високи финансови разходи. Според Скарлицки в една компания оборотът, приписван на лошо управление, може да струва на компанията над 300 000 долара за една година. Това не отчита недоволството на клиентите, което неизменно идва с постоянно променящата се работна сила, и ефекта от недоволството на клиентите върху репутацията на компанията.

„Въпреки че компаниите знаят, че се случват тези трудни срещи, ефектът от лошото отношение към клиентите върху оборота е огромен и това са наистина значителни ефекти“, каза той. „Хората смятат, че служителите напускат главно поради фактори като заплата и натоварване, но става въпрос и за това как се отнасят към тях от клиенти и надзорници.“

„Знаем, че служителите не напускат компании - те напускат мениджъри. Нашите открития подкрепят тази мантра “, каза Скарлицки, който добави, че твърде много мениджъри за обслужване на клиенти се фокусират единствено върху производителността на служителите.

„Компаниите трябва да се уверят, че мениджърите преминават от служител към служител и проверяват как се справят с потенциалния стрес, който може да дойде от трудни клиенти. Въпреки че това може да изглежда като здрав разум, здравият разум не е равен на обичайната практика. "

Източник: Университет на Британска Колумбия - Sauder School of Business