Ключ за удовлетвореност на служителите за удовлетвореност на клиентите
Предишни проучвания показват, че удовлетвореността на клиентите играе ключова роля за здравето и бъдещия успех на всяка компания. Когато клиентите са доволни, те продължават да се връщат в същия магазин и канят приятелите си да направят същото.
Сега, ново проучване от университета в Мисури установи, че компаниите, които посещават удовлетвореност на служителите може да подобри вътрешния морал, да предотврати оборота и да повиши удовлетвореността на клиентите - включително намерения за обратно изкупуване.
„Може би си мислите, че като собственик трябва само да обърнете внимание на клиентите, като им предоставите това, което искат. И все пак открихме, че поддържането на вашите служители доволни от техния трудов опит, осигуряването им на предизвикателства и позволяването им да имат чувство за собственост в бизнеса може да има огромен ефект върху удовлетвореността и лоялността на клиентите “, каза Кристофър Грьонинг.
„Връзката между удовлетвореността на клиентите и лоялността на клиентите е почти два пъти по-силна, когато имате висока удовлетвореност на служителите в сравнение с случаите, когато те не са доволни от работата си. Това двойно положително откритие е в контраст с идеята, че фирмата може да пренебрегне, за да удовлетвори служителите си, стига да преследват удовлетворението на клиентите. "
Докато Грьонинг и съавтори изучават голям франчайз, те вярват, че резултатите ще бъдат сравними с бизнес от всякакъв размер. В своето проучване изследователският екип направи преглед на европейска франчайз система за търговия на дребно, която има приблизително 300 обекта с 933 служители и повече от 20 700 клиенти.
Данни за удовлетвореност бяха получени от служители и клиенти по отношение на това дали работят за или купуват от бизнеса. Проучването беше публикувано този месец в Списание за проучване на услуги.
„Това не е еднопосочна улица, където компаниите прилагат политики и могат да очакват да получат печалби единствено чрез обслужване на клиенти“, каза Грьонинг. „Взаимоотношенията между изпълнителния директор, служителите и клиентите са свързани. Важно е изпълнителните директори да знаят, че те могат да окажат голямо влияние върху обслужването на клиентите, без никога да говорят с клиент или да прилагат нова политика за обслужване на клиенти. "
След своето проучване, Грьонинг препоръчва следните действия, базирани на отговорите на въпросите на анкетата на служителите, за да се увеличи удовлетвореността на служителите:
- • Обучавайте и овластявайте служителите, за да имат инструментите за вземане на решения. Това им позволява да вземат решения, които са от полза за компанията и всеки отделен клиент - вместо да следват обикновена блок-схема и евентуално да разстройват клиента с крайния резултат.
• Наемете мениджъри, които служат като примери, а също така могат да бъдат ментори със служители. Ако се установи фирмена политика, тя трябва да бъде уважена както от мениджърите, така и от служителите. Освен това мениджърите трябва да помогнат на служителите да разберат какво се очаква, за да напредват във фирмата.
• Създайте добра работна атмосфера. Предлагайте стимули или нематериални облаги, като гъвкаво работно време, ако е възможно.
„Въпреки че много от тези действия може да изглеждат като здрав разум, те могат да бъдат много трудни за поддържане“, каза Грьонинг.
„Също така е много важно да наемете правилните хора на ръководни длъжности, които ще участват в тези дейности - например като наставници - или работодателите може да имат затруднения при изпълнението на целите си.“
Източник: Университет на Мисури-Колумбия
