Pilfered обяди сочат към по-голям проблем на служителите

Кражбата на обяди от офис фрига може да е симптом на по-сериозен проблем - ниска ангажираност на служителите.

„Гладът ви прави луди неща“, бе коментарът на служител, интервюиран в сегмента „Днешното шоу“, „Болки в офиса“. Макар физическият глад да е една от причините, поради които служителите крадат обеди, подозирам, че служителите, които се крадат един от друг, имат различен вид глад.

Ако вашият офис преживява нарастване на броя на откраднатите обяди, не сте сами. Наскоро няколко мениджъри на кол-центъра ми казаха, че получават много повече оплаквания за „откраднат обяд“. Не случайно това са същите мениджъри, които са измъчвани от ниския морал на служителите.

Ниският морал може да има катастрофални последици. Когато служителите са недоволни и хронично нещастни, те са по-малко ангажирани да предоставят страхотно обслужване на клиентите. Ниската ангажираност на служителите се превръща в нестандартна производителност, твърде много жалби на клиенти, ниски оценки на удовлетвореността на клиентите, отрицателен оборот и високи оперативни разходи.

Ако имате проблем с морала на служителя, имате проблем с ангажираността на служителите. Започнете с измерване на ангажираността с анкета. Предполагам, че едно от нещата, които ще научите от резултатите от проучването, е, че вашите служители копнеят за различен, по-персонализиран тип подкрепа от своя непосредствен ръководител. Когато ръководителите предоставят на всеки служител правилната комбинация от коучинг и менторство, те се чувстват по-ценени. Когато служителите от фронтовата линия се чувстват оценени, те карат клиентите си да се чувстват оценени.

Гарантирам, че щом задоволите глада на служителите си за качествено време за срещи с техния ръководител, те ще имат по-малко основание да обират обеди от офис фрига.

Според проучване на Gallup Organisation, само 28% от 80 000 анкетирани служители смятат, че са напълно ангажирани в работата си. Още по-притеснително е, че много кол центрове отчитат нива на ангажираност на служителите под 20%. Когато 80% от работната сила осигурява ниска производителност, оперативните разходи нарастват, ефективността спада и удовлетвореността на клиентите страда.

Супервайзорите играят ключова роля в стимулирането на ангажираността на служителите. През 2008 г. Vertex, лидер в аутсорсинга на бизнес процеси, проведе иновативен проект, който демонстрира, че когато супервизорите получат правилното обучение по коучинг и менторски умения, ангажираността на служителите се подобрява драстично. Новаторският проект включваше 250 повторения от два кол-центъра и включваше 21 ръководители. Резултатите бяха впечатляващи. В рамките на три месеца след приключване на обучението на ръководителите, резултатите от анкетата за ангажираност скочиха средно с 10%.

Пет важни урока бяха разкрити от този проект:

1. Надзорните органи изискват четири неща, за да подобрят ангажираността и ангажираността на своите служители:

• Време. Вътрешните проучвания разкриха, че онова, за което жадуват представителите, е по-скоро „време за лице“ с техния ръководител. Надзорните органи откриха, че лесно могат да увеличат времето, прекарано със служителите си, ако се откажат от задачи и дейности с „ниска стойност“.
• Отчетност. Надзорните органи са били отговорни за резултатите от ангажираността на служителите, така че са имали стимул да придобият необходимите коучинг и менторски умения.
• Обучение. Дизайнът на обучението в клас включваше широки възможности за ръководителите, за да може новото покритие на NMM да практикува техните треньорски и менторски умения.
• Инструменти. Споделеното преживяване, дошло от четенето на баснословна книга, която илюстрира решения за четиридесетте предизвикателства на работата и живота, отвори вратата за смислени разговори.

2. Моралът на служителите се подобри общо, когато надзорните органи се съсредоточиха по-малко върху прилагането на стандартите за изпълнение и отделиха повече време за изграждане на положителни, подкрепящи отношения с отделните служители.

3. Промяната в културата отнема време. За да се създаде положителна работна среда, в която служителите се почитат и оценяват, са необходими постоянни усилия от страна на надзорните органи и висшето ръководство.

4. Когато служителите имат положителни отношения със своя ръководител и се чувстват оценени за техния принос, те имат по-малко причини да търсят работа другаде.

5. Най-ценните анкети за ангажираност на служителите измерват качеството на подкрепата, която служителите получават от своя непосредствен ръководител. Тези данни помогнаха на надзорните органи да измерват тяхната ефективност и да правят корекции, ако е необходимо.

Тяхната тайна за успех беше обучението на ръководителите да използват книга с басни, Салфетката, пъпешът и маймуната, като инструмент за ангажиране на представители на обслужване на клиенти в „важни разговори“. Когато доверието се увеличаваше, нарастваше и ангажираността. Ако подобряването на ангажираността на служителите е цел за 2010 или 2011 г., нека проведем разговор.

Тази статия съдържа партньорски връзки към Amazon.com, където се плаща малка комисионна на Psych Central, ако е закупена книга. Благодарим ви за подкрепата на Psych Central!