Клиентите в ресторантите често не са луди по автоматичните бакшиши

Ново проучване предполага, че почитателите на ресторанта обикновено се мразят от автоматичен бакшиш, тъй като отнема контрола върху върха. Изненадващо, това беше особено вярно, когато услугата беше добра и клиентите искаха лично да възнаградят своя сървър.

Констатациите, публикувани в Списание за маркетинг на услуги, се основават на четири отделни проучвания.

„Смятахме, че ако качеството на услугата е високо, хората няма да се интересуват, ако към тяхната сметка се добави автоматично таксуване на услугата“, каза д-р Джеф Джоареман, съавтор на изследването и професор и председател на катедрата по маркетинг и международен бизнес в бизнес колеж „Карсън“ във Вашингтонския държавен университет (WSU).

Но независимо дали клиентите са имали добро или лошо преживяване, те са реагирали негативно, когато сметката им идва със задължителен бакшиш, като им пречи да напуснат бакшиша сами.

Всъщност клиентите с най-добри преживявания за хранене изразиха най-много недоволство от автоматичните бакшиши.

„Хората смятат, че недоброволните системи за чаене са непопулярни, защото клиентите не могат да наказват сървъри за некачествено обслужване“, каза Джоареман. Но когато услугата беше висока, „установихме, че клиентите са еднакво разочаровани от недоброволните бакшиши - този път, защото не могат да възнаградят сървърите си.“

И в двата сценария за обслужване клиентите казаха, че е малко вероятно да се върнат в ресторанта.

Недоброволните системи за отклоняване отнемат контрол от клиента, каза д-р Исмаил Карабас, асистент по маркетинг в държавния университет в Мъри и водещ автор на изследването, което беше част от докторската му дисертация в WSU.

„Възможността да възнаграждавате сървъра кара клиентите да се чувстват добре“, каза Карабас. „Това е част от преживяването в ресторанта.“

Когато клиентите загубят контрол върху бакшиша, „способността им да покажат своята благодарност е блокирана“, каза той. „Те изпитват по-малко положителни чувства към преживяването в ресторанта и е по-малко вероятно отново да ядат там.“

Клиентите от Северна Америка харчат около 66 милиарда долара годишно за бакшиши в ресторанти и други заведения. Въпреки че доброволните бакшиши все още са стандартна практика, все повече ресторанти се насочват към автоматични бакшиши, каза Карабас.

За собствениците на ресторанти преминаването към автоматични бакшиши често е свързано с справедливостта, каза той. Те искат да разделят съветите между сървърите и кухненския персонал, като възнаграждават целия екип и изравняват заплащането.

„Човекът, който приготвя вашата храна, може да работи по-усилено от сървъра, но в крайна сметка сървърите правят доста повече пари, когато добавите съветите“, каза Карабас. „Това доведе до текучество на кухненския персонал, което е проблем в ресторантьорството.“

Въпреки че изборът да се използват автоматични бакшиши за изравняване на заплащането и задържане на служителите е разбираем, собствениците на ресторанти и мениджърите трябва да са наясно с недостатъците, каза той.

„Висококачествената услуга не компенсира негативния отговор на клиентите при недоброволна система за разклащане“, каза Карабас. „Мениджърите може да си помислят„ Ние сме добре, стига да предоставяме добро обслужване “, но установихме, че това просто не е вярно.“

В тези случаи ресторантите могат да проучат други начини да помогнат на клиентите да запазят чувството си за контрол, казват изследователите.

„Въз основа на това, което знаем за блокираната благодарност, бих търсил начини да дам на клиентите усещането, че те все още оставят бакшиша, въпреки че се добавя автоматично“, каза Карабас. „Може да е толкова просто, колкото да кажеш:„ Днес сте наклонили сървъра си с 18% днес. Благодаря ти.'"

Ресторантите също могат да насърчат клиентите да възнаграждават своите сървъри чрез други средства, като например предоставяне на обратна връзка за карти за коментари, гласуване за сървър на месеца или дори добавяне на отделен ред в сметката за допълнителен съвет, казват изследователите.

Но ресторантите трябва да внимават с възприятията, според Карабас, който каза, че са необходими допълнителни проучвания, за да се проучат алтернативни начини за награждаване на сървъри. Някои клиенти могат да реагират цинично на допълнителен ред в сметката си за подобрен бакшиш.

„Не искате клиентите да мислят, че сте подъл и се опитвате да ги подмамите да накарат два пъти“, каза той.

Източник: Вашингтонски държавен университет