Доставчикът на електронна терапия Talkspace Under Fire, изпълнителният директор Орен Франк отговаря

Talkspace, един от последните опити да се осигури онлайн терапия (начин, достъпен за хората от 1996 г.), отново е под ударите. Този път то идва от Cat Ferguson, който пише в The Verge, разпитвайки защитата на анонимността на пациентите на Talkspace и използването на терапевти на свободна практика за обслужване на техните услуги.

Статията, публикувана миналата седмица, се основава на разкази от първа ръка за презентации, имейли и интервюта с многобройни терапевти в Talkspace. И въпреки настояването на Talkspace, че терапевтите са на свободна практика, фирмата очевидно е забранила на терапевтите да говорят с репортера - странна директива, ако компанията не е ваш шеф.

Нека да видим какво откри The Verge - и да получим ексклузивни отговори от изпълнителния директор на Talkspace.

След като прочетох статията на The Verge, се свързах с ръководителя на Talkspace, главния изпълнителен директор Орен Франк. Той даде дълги, обмислени отговори на моите въпроси, които помогнаха да се поставят някои перспективи, повдигнати от оригиналната статия, в перспектива. Включвам откъси от това интервю по-долу. Когато го попитаха защо отказа да говори с репортера Кат Фъргюсън, Франк отговори: „Рано намерихме ясни писмени доказателства [че статията не е написана добросъвестно] и реши да не си сътрудничи с парче, което преразказа на фалшиви обвинения на трима анонимни терапевти, които вече не бяха на платформата Talkspace поради професионални и етични проблеми. "

Анонимността поражда сложни проблеми

Вариантът за предоставяне на анонимност на клиентите в онлайн психотерапевтична услуга е смел.1 Такава политика обаче трябва да носи и добре обмислен план за това как да се справят с кризи и хора, нуждаещи се от по-незабавна помощ, отколкото вашата услуга може осигури. Не е ясно, че терапевтите, които използват Talkspace, разбират как работи всичко:

Доскоро препоръката на четиригодишната компания за подпомагане на пациенти, които представляват опасност за себе си или за другите, беше да се свържат с член на висшето ръководство, според настоящи и бивши терапевти. В съобщение до терапевт клиничен ръководител каза, че при спешни случаи компанията може да даде на полицията IP адрес на клиента, което не винаги е точно.

В няколко случая, разкрити от The Verge, терапевтите от Talkspace поискаха от служител на Talkspace информация за контакт с клиента, след като се почувстваха задължени да докладват за опасни ситуации и бяха отхвърлени. Повече от един случай на възможна детска опасност не се съобщава, след като на терапевтите е отказан дори IP адрес.

Talkspace отрича това да се е случвало, защото просто няма смисъл те да възпрепятстват достъпа на терапевтите до такава информация, ако е необходимо в кризисна ситуация. „[…] Когато терапевтът реши, че може да има„ задължение да предупреди “, ние разполагаме и ще предоставим информацията, която имаме за клиент,“ казва Франк. „[...] Твърдението, че никой в ​​Talkspace няма да направи всичко възможно, за да спаси някого, застрашен от вреда, е ужасяващо и обидно.“

Мисля, че едно от предизвикателствата е, че се разчита на терапевт да събира тази информация независимо от всеки клиент. Talkspace очевидно не събира тази информация, когато събира информация за фактуриране от своите клиенти и твърди, че това е стандартна практика в бранша: „За да се сведе до минимум събирането на чувствителна информация, повечето съвременни компании предават финансови данни директно на своя доставчик на плащания и го правят не го съхранявайте. "

Въпреки че е вярно, повечето компании не събират и съхраняват информация за кредитни карти (това, което се нарича PCI), но изобщо не е вярно за основната идентифицираща информация за физическото лице, като името, адреса и имейл адреса им. Talkspace очевидно не съхранява тази информация, която не е от PCI, въпреки че те лесно биха могли - което би помогнало далеч за разрешаването на опасенията за извънредни и кризисни ситуации.

Talkspace осъзнава, че терапевтите може да се разглеждат като служители

След последния им кръг на финансиране, очевидно някой в ​​Talkspace е съобразил трудовото законодателство и какви неща не може да направи работодателят, за да твърди правилно хората, които работят за тях, да са независими изпълнители, а не служители. Например не можете да диктувате графици за работа, ставки на заплащане или време за почивка - много от които Talkspace очевидно правеше точно до преди няколко месеца:

„Когато започнах за пръв път, се очакваше да влезете в профила си след шест от седем дни“, казва бивш терапевт от Talkspace пред The ​​Verge, обяснявайки, че по-късно компанията го е натрупала до пет дни в седмицата. „След като клиентът ви публикува, имаше таймер за обратно отброяване. Ако не отговорите след осем часа, ще мига. "

[…] „Независимо дали сте извън града или у дома, трябва да влизате два пъти дневно, както е уговорено като доставчик, за да се ангажирате с клиентите си. След като сте били доставчик на ШЕСТ МЕСЕЦА: Talkspace ще позволява една седмица почивка всяка година. " Терапевтите също бяха длъжни да предлагат безплатна 30-минутна сесия на живо на всеки клиент в рамките на една седмица от двете страни на времето за почивка; много терапевти имат десетки клиенти.

Оттогава тези политики са преразгледани, за да бъдат по-съобразени с една компания, която просто предлага технологична платформа, която терапевтите да използват (в сравнение с компания, наемаща терапевти за осигуряване на психотерапия на техния уебсайт). „Психотерапията се извършва от лицензирани професионални терапевти на платформата Talkspace, така че сте прав и„ грижата “е терапия“, отбеляза Франк. „Въпреки това не Talkspace или неговите служители предоставят тази грижа, а независими лицензирани терапевти, които използват нашата платформа, за да я предоставят.“

Противоречиви искания и процедури за поверителност

Поне за част от историята на компанията изглежда, че Talkspace е работил по някои съмнителни искания за поверителност. Например, началната му страница през 2014 г. предлагаше „гаранция за поверителност“, която при кликване ви отведе до обемната, легално натоварена политика за поверителност на компанията, която включваше изненадващото изявление:

Ние не гарантираме, че talkpace.com ще бъде сигурен или защитен.

„Гаранцията за поверителност“ на началната страница по-късно беше премахната без коментар и заменена с още по-лошото твърдение „Можете да изпратите съобщение на терапевта си по всяко време и навсякъде, от вашия смартфон или от мрежата, 100% безопасно и сигурно“ (подчертайте нашето).

На въпрос за тези явно противоречиви твърдения, Франк отговори: „Нито едно правителство или агенция или компания не може законно да предложи гаранция за пълна сигурност в своите Условия за ползване или Политика за поверителност и сигурността може да бъде засегната от поведението на клиента, което ние не контролираме. Текстът на началната страница се отнася до сигурността на платформата спрямо незащитен мобилен телефон или друг начин на комуникация, който не може да се използва безопасно с частна медицинска информация ... ”2

Декларацията за поверителност по-горе остава част от услугата - странен отказ от отговорност за 300 000 души, които използват тяхната услуга, очаквайки известни очаквания за безопасност и сигурност. Особено там, където началната страница, в голям текст, провъзгласява, че услугата е „100% сигурна и сигурна“.

Това разминаване между това, което компанията казва, че правят, и това, което всъщност правят, може да се види в един инцидент от по-рано тази година. Очевидно един от висшето им ръководство копира набор от техните пациенти в несигурна електронна комуникация, изпратена до тях относно техния терапевт. Висшето ръководно лице очевидно не е използвало функцията за слепено копиране на имейл, което означава, че всеки клиент е видял имейл адреса на другия - нарушавайки поверителността и поверителността на всеки клиент. Очевидно този вицепрезидент изпраща съобщението в ясен текстов имейл - носител, който обикновено се счита за неподходящ за повечето комуникации с пациенти (извън уведомленията за срещи).

„Несигурният имейл беше една човешка грешка; служител просто бърза да реагира правилно на това, което тя възприема като безразсъдно съобщение от терапевт към своите клиенти “, каза Франк, който също каза, че те се извиняват за грешката и клиентите получават обезщетение. „Благодарен съм, че повечето от тях решиха да останат с Talkspace.“

Бихте си помислили, че компания, която се гордее със своята сигурна платформа за съобщения, би използвала същата платформа, за да се свърже с клиенти, които я използват, но това не е така за Talkspace. „Клиентските комуникации се обработват по различни канали - съобщения в стаята, push известия, телефонна поддръжка и имейл - в зависимост от съобщението“, отбеляза Франк.

„Всички комуникации с клиенти са стандартизирани за съответната ситуация и се изпращат по подходящия канал в зависимост от естеството и чувствителността на комуникацията.“ Ясно е, че в случая на този имейл от член на висшето ръководство на компанията, това не се случи. Също така бихте се надявали, че компаниите, работещи в толкова чувствителен бизнес, ще наемат висше ръководство, което е добре обучено и има опит в комуникацията на проблемите по сигурен и подходящ начин.

Трябва ли да използвате Talkspace?

Изборът да опитате онлайн терапия с приложение или услуга като Talkspace винаги ще бъде лично решение, основано на това, което знаете за компанията и нейната репутация в бранша. Лично аз не бих се интересувал толкова много от използването на платформа, където те дават определени маркетингови твърдения за своята безопасност и сигурност, които противоречат на действителните им и законни политики. Също така не бих се радвал, че въпреки че те биха могли да избират да събират повече лична информация за своите клиенти, която би могла да помогне по време на извънредна или кризисна ситуация, те отказват да го направят, оставяйки на всеки техен терапевт да попълни тази самосъздадена празнина.

Когато влезете в повечето реални клиники за терапия или групови практики, секретар или административен асистент ви попълва основни информационни формуляри, включително информация за плащане. (В единствените практики това може да бъде направено от самия терапевт.) Бихте си помислили, че подобно на повечето компании, предлагащи платформа за услуги онлайн, Talkspace ще събере такава информация и ще я предаде на терапевта - точно като добър административен асистент. Вместо това те измиват ръцете си от такава информация и възлагат цялата отговорност на всеки от своите терапевти на свободна практика.

Не ми е ясно, че компанията разбира стойността и важността на тази информация. В крайна сметка предлагането на психотерапевтични услуги не е като предлагането на психични услуги или продажбата на обувки онлайн. За мен бих оценил компания, управлявана от специалисти по психично здраве, които оценяват защо тяхната услуга трябва да бъде проектирана и предлагана по определен начин. Това са сложни въпроси и такива, които не мисля, че Talkspace или неговите топ мениджъри разбират напълно.

Бележки под линия:

1. Един, който всъщност прегърнах през 1999 г., когато помогнах да управлявам една от първите онлайн клиники за електронна терапия, Help Horizons. [↩]
2. Франк продължи: „(Skype е добър пример) и ни противопоставя други услуги, които нямат лицензирани терапевти и не криптират комуникацията на клиентите си (има няколко„ услуги за слушане “и историите, които изслушването на клиенти, които са ги изпробвали, е плашещо и засилва необходимостта от професионална онлайн терапия.) ”[↩]