Положителните емоции са заразни в обслужването на клиенти

Когато повечето хора чуят „обслужване на клиенти“, често се появява негативен образ. Всеки от нас може да предаде ужасен опит в обслужването на клиенти, когато се опитва да се справи с бизнес или организация.

Но ние помним и наистина доброто обслужване на клиентите, което изпитваме. И има начин бизнесът да увеличи положителното си взаимодействие с клиентите, според ново изследване.

Проучването, използвайки 276 работни дневници на служителите по продажбите, за да хвърли светлина върху опита от продажбите от гледна точка на служителите, откри нещо доста интересно - заразността на позитивното настроение действа и в двете посоки.

Така че не само положителните емоции от персонала са заразни за клиента, но и че доволният клиент също подобрява настроението на продавача.

В психологията „афект“ е преживяването на чувство или емоция. Често изпитваме емоции в отговор на конкретни събития, особено социални взаимодействия.

Теорията за афективните събития (AET) предполага, че мислите на продавача за това как те оценяват взаимодействието си с клиент (оценка) след това ще помогнат да се определят емоциите, които изпитват. Досега проучванията за това как оценките на положителните емоции на даден човек се колебаят в реалния живот или организационните настройки са били оскъдни.

Данните от дневниците на служителите, които очертават ежедневните им взаимодействия с клиенти, отчитат 874 положителни събития за петдневен период. Помагането на клиентите да решат проблема им е най-вероятно да предизвика положителни емоции.

Данните и резултатният модел разкриха, че как служителите конфигурират оценките на събитията могат да се използват за предсказване на емоциите им:

• Събития за решаване на проблеми, при които служителят е почувствал, че резултатът е резултат от собствените му намерения и личното майсторство е предизвикало удовлетворение;
• Признанието за служебни събития с оценъчната конфигурация на самоагенцията и засилената егоидентичност доведоха до гордост;
• Приятни клиентски събития с оценъчната конфигурация на друга агенция и положителна среща генерираха щастие и релаксация;
• Събития при сключване на сделки, при които служителят е усетил, че резултатът е резултат от собственото му намерение и постигане на целта, са предизвикали вълнение и облекчение.

Разликите в различни събития от един и същи индивид също помогнаха да се обясни защо някои първоначално негативни събития в крайна сметка могат да се превърнат в положително преживяване за служител.

Когато служителите вярваха, че имат способността и властта да решават сложни, а понякога и двусмислени нужди от обслужване на клиентите, първоначално негативното чувство (обикновено произтичащо от настроението на клиента или сложността на проблема), може да доведе до положително афективно състояние (т.е. облекчение, удовлетворение и вълнение).

Емоциите също бяха показани като заразителни - така че освен страхотното взаимодействие при продажбите, което прави щастлив клиент, беше демонстрирано също така, че щастието на клиентите може да се „разтрие“ върху обслужващия ги персонал по продажбите.

Изследването е проведено от Сандра Кифин-Петерсен и Джефри Сутар от Университета на Западна Австралия и Стивън Мърфи от университета Карлтън, Канада.

„Взаимодействието с клиентите може да се наложи да се преработи в контекста на динамично взаимодействие между търговци и клиенти, където афективното състояние на всеки от тях може да повлияе на другия“, предполагат авторите на изследването.

Теорията на когнитивната оценка предполага, че интерпретацията на събитията създава чувстваната емоция, а не самото събитие. Следователно оценката на човека за събитието е теоретично различна от събитието и чувствата, които е изпитвал.

Колко човек се чувства лично отговорен за събитието, дава оценка, която определя колко добре се чувства.

„За служителите от нашата извадка поемането на лична отговорност за проблема на клиента и използването на техните умения и способности им позволи да бъдат по-ефективни за разрешаване на проблеми“, казва Сандра Кифин-Питърсън.

„Решаването на проблема на клиента може да е положително преживяване, защото засилва чувството за компетентност и постижения на служителя, както и тяхното самочувствие.“

Организационните експерти все повече признават, че положителният ефект има важни последици за оптималното здраве и благополучие, като се показват последиците за това как организациите мислят за обслужването и качеството на клиентите.

Това изследване вече е достъпно в списанието, Човешките отношения.

Източник: SAGE Publications