Емотиците персонализират обслужването на клиентите

Агентите за обслужване на клиенти, които използват емотикони в своите онлайн отговори на клиенти, получават по-високи оценки и се считат за по-лични от тези, които не са го направили, според ново проучване на щата Пенсилвания, в което участниците оценяват различни видове обслужване на клиенти.

Докато емотиконите може да изглеждат твърде небрежни или глупави, за да се използват при официални комуникации, констатациите показват, че всъщност те могат да играят важна роля в професионалните и бизнес комуникации, казват изследователите. Представителите, които използваха емотикони, дори бяха възприемани като по-лични от тези, които показваха снимка на профила заедно с отговорите си.

„Емотиконът е дори по-мощен от картината, въпреки че класическите изследвания биха казали, че колкото по-богат е модалността - например снимки и видеоклипове - толкова по-високо е социалното присъствие“, каза С. Шям Сундар, уважаван професор по комуникации и съ-директор на лабораторията за изследване на медийни ефекти, който е работил с Юн Кюнг Парк, изследовател от университета Сунгюнкван в Южна Корея.

„Но фактът, че емотиконът е влязъл в съобщението и че този човек предава някакъв вид емоция на клиентите, кара клиентите да се чувстват, че агентът има емоционално присъствие.“

Клиентите предпочитат агенти за обслужване на клиенти, които могат да демонстрират своята съпричастност пред агенти, които не го правят, каза Парк.

„Емотиконите могат да бъдат ефективно средство за изразяване на съпричастност в отношенията с клиентите, особено в контекста на мобилната електронна търговия“, каза Парк.

Освен това агентите, които реагираха по-бързо на клиентите по време на чата, бяха оценени по-положително от тези, които не го направиха. Този бърз, напред-назад тип разговор, кара клиентите да се чувстват по-сякаш участват в истински разговор.

„Когато хората например обменят незабавни съобщения и съобщенията летят напред-назад, така че единият човек изпраща съобщение, а другият незабавно реагира, има чувството, че са на едно и също място“, каза Сундар. „Това може да създаде усещането за социално присъствие.“

Отзивчивостта е особено важна, когато фирмите се справят с жалби на клиенти, отбеляза Парк.

„Чувството за съвместно присъствие, изградено от бързината на агента, може да накара клиентите да бъдат лоялни към компанията, като създадат благоприятно обслужване“, добави Парк.

Двете тактики, които подобриха рейтинга на клиентите - емотикони и отзивчивост - поеха по различни пътища, за да постигнат тези резултати, каза Сундар. Емотиконите караха клиентите да се чувстват емоционално свързани с агента, но бързите разговори създаваха у клиентите усещането, че са заедно във физически смисъл.

„За да имаме смислен разговор, често трябва да сме на едно и също място по едно и също време, но в медиирана среда, когато сте далеч и не сте на същото място като човека, с когото общувате, е трудно да се създаде това чувство на сплотеност “, каза Сундар.

„Това, което показва, е, че ако разговорът не може да се случи на едно и също място, поне може да се случи по едно и също време, което води до положителни оценки.“

Тъй като онлайн съобщенията и изпращането на текстови съобщения са сравнително евтини, бизнесът популяризира тези технологии като начини за обработка на заявки и жалби на клиенти.

„Личната комуникация би била идеална. За съжаление това не е осъществимо за повечето компании “, каза Сундар. „Но може би има креативни начини, по които тези компании могат да предложат някои предимства от разговорите лице в лице в онлайн среда, като например чрез използване на емотикони и незабавни съобщения.“

Констатациите са публикувани в списанието Компютри в човешкото поведение.

Източник: Penn State