Благодарност към клиентите Пешеходен бизнес

След попълване на онлайн проучване на удовлетвореността на клиентите, посетителите на ресторанта, които получиха искрен, навременен имейл с благодарност от президента на ресторанта, увеличиха покровителството си в ресторанта с повече от 50 процента, според ново изследване, ръководено от Мичиганския държавен университет (MSU ).

„В ресторантьорството, където пет процента са голяма работа, 50 процента ни взривиха ума“, казва водещият автор Клей Вурхис, доцент по маркетинг в MSU.

За големия полеви експеримент изследователите проследиха нагласите и поведението на изключително доволни клиенти на престижен ресторант за сядане за период от 12 месеца.

След попълване на анкетата доволните клиенти, получили потвърждение за коментарите си, увеличиха посещенията си в ресторанта с повече от 50 процента. Освен това, той значително подобри общите взаимоотношения с жените клиенти.

Всъщност простият жест на „благодаря“ беше също толкова ефективен (и по-евтин), колкото и признанията, включващи награди под формата на карти за подарък и гарантирани резервации.

„Подслаждането на пота с награди наистина нямаше значение“, каза Voorhees. „Тези открития показват, че прости, искрени жестове са достатъчни, за да предизвикат чувство на благодарност сред потребителите.“

Voorhees и изследователски екип проследяват нагласите и поведението на покровителите в продължение на една година, след като са дали висока оценка на ресторанта. Въпреки че много компании редовно събират обратна връзка с клиентите, малко хора действат въз основа на тази информация. Освен това малко внимание се отделя на управлението на обратната връзка от изключително доволни клиенти.

В рамките на една седмица от попълването на онлайн проучването за удовлетвореност, президентът на компанията изпрати на щастливите клиенти имейл, в който им благодари за положителните им забележки към анкетата. През следващите 12 месеца броят на повторните посещения се е увеличил с 50% при мъжете и 57% при жените.

Друго интересно откритие е, че средният размер на партията на клиентите се е увеличил значително. "Така че не само те се върнаха," каза той, "но се върнаха и доведоха повече хора със себе си." Увеличението на партийните размери е особено поразително сред жените: 79% увеличение (в сравнение с 42% увеличение при мъжете).

Проучването показва, че мениджърите могат лесно да създадат по-силни взаимоотношения със своите изключително доволни клиенти. Когато клиентите получат просто потвърждение за своите положителни отзиви, това може да доведе до значителни печалби в силата на взаимоотношенията с клиентите и повторен бизнес.

И накрая, констатациите предполагат, че отговорът на всички отговори на проучването незабавно с общо послание за благодарност може да не даде никаква стойност на компанията. Посланието трябва да се чувства лично и истинско.

Източник: Мичигански държавен университет