Когато съжалението не е достатъчно

Едва минава седмица, без една или друга публична личност да се извини за бедствие с монументални размери. Има безкраен парад от политици, бизнес лидери, известни личности и други, които се появяват по телевизията и в печат, за да се присъединят и да извинят това, което са направили погрешно.

Дойдохме да очакваме това: както нощта следва деня, така и публичното извинение следва провинението. Понякога тези извинения изглеждат искрени и сърдечни, друг път са непринудени и неискрени.

Но наистина ли някакъв вид извинение помага на лечебния процес?

Каещите се се надяват, че признанията им за виновни с червено лице ще донесат опрощение, но може ли твърдението „съжалявам“ наистина да е достатъчно, за да възстанови доверието им?

Големи очаквания за силата на „Извинявай“

В личния живот също имаме много големи очаквания за силата да кажем съжаление. Повечето от нас са възпитани в култура на извинение: децата трябва да се извинят, когато направят нещо нередно, а възрастните трябва да се извинят, ако се натъкнат един на друг на улицата.

Колко високи са тези очаквания, демонстрира холандският психолог Дейвид Де Кремер и колеги в ново проучване, публикувано в Психологическа наука (De Cremer et al., 2010). Предчувстваха, че получаването на извинение не е толкова силно излекуващо, колкото бихме искали да си представим.

В своето проучване участниците играят игра на доверие. Всеки получи 10 евро и се сдвои с партньор, който всъщност участва в експеримента. Участниците бяха уведомени, ако дадат всички пари в брой на партньора си, те ще се утроят, след което партньорът им ще реши колко от 30-те евро да сподели с тях.

Всъщност експерименталният вътрешен човек върна само 5 евро, така че участниците се почувстваха измамени.Тази настройка означаваше, че експериментаторите могат да проверят ефектите на извинение. Само половината от участниците обаче получиха действително извинение, докато останалите само си представяха, че го получават.

След това участниците оцениха или въображаемото извинение, или действителното извинение по скала от 1 до 7 въз основа на това колко „съгласувано“ и „ценно“ беше. Участниците, които само са си представяли извинението, са смятали, че това ще бъде средно 5,3. Но тези, които действително са получили извинението, са му дали само 3.5.

Това потвърди подозренията на експериментаторите, че хората последователно са преоценявали стойността на извинението. Когато партньорът им за измама всъщност каза съжаление, никога не беше толкова добре, колкото биха си представили.

Съжалявам, това е само началото

Тази констатация отразява нашия опит с публични извинения. Ние вярваме, че грешката трябва да бъде поправена и да има големи очаквания за извинение, но те са склонни да разочароват.

Със сигурност не е вярно да се каже, че извиненията са безполезни. Извиненията признават съществуването на социални правила и нарушаването на тези правила. Ако са искрени, извиненията могат да помогнат да се възстанови достойнството на жертвата и положението на нарушителя.

Хората са много по-добре да се извинят и да поемат отговорност за действията си, отколкото да се извиняват или да отричат, че са сгрешили. Психологическите изследвания подкрепят ежедневната интуиция, която оправдава и отрича, просто дразни другите.

Докато извиненията служат като полезна функция като първа стъпка, ние лесно преоценяваме работата, която могат да свършат при поправяне на връзката. Ето защо е толкова дразнещо, когато публичните личности се извиняват и след това се държат така, сякаш въпросът е приключил.

По-лошо е, когато ясно виждаме, че някой е бил принуден да се извини и че самото извинение е неискрено. Често откриваме този вид опит за измама и отхвърляме извинението.

Неискрени извинения

В един странен обрат обаче хората са по-малко способни да открият неискреността, когато извиненията са насочени към тях.

Според поредица от проучвания, проведени от Risen и Gilovich, 2007), наблюдателите са по-сурови по отношение на неискрено извинение от лицето, към което е насочено. Може би това помага да се обясни защо хората почти винаги приемат извинение, насочено директно към тях, независимо дали е предложено искрено или не. Ние искам да вярваме, че е искрено, колкото и да се чувстваме след това, че наистина не е работило.

Подобно е на това, когато някой ни ласкае. Тези, които гледат, могат да кажат, че това е ласкателство, но ние сме склонни да мислим, че е истинско, защото ни кара да се чувстваме добре със себе си.

За разлика от тях, Risen и Gilovich установяват, че наблюдателите са склонни да забелязват по-лесно неискрено извинение и е вероятно да го отхвърлят. Това отразява ситуацията, когато наблюдаваме публична фигура, която се извинява. Най-малкия полъх на неискреност и бързо отстъпваме цялото нещо.

Не само неискрените извинения не успяват да се поправят, но и могат да причинят вреда, като ни накарат да се чувстваме ядосани и недоверчиви към онези, които се опитват да ни подлъжат да им простим.

Дори искрените извинения са само началото на процеса на ремонт. Въпреки че очакваме думите „Съжалявам“ да свършат работа, те не правят почти толкова, колкото очакваме.