Преминаването над и отвъд не се отплаща
Новото проучване беше подтикнато от една от най-големите компании в страната, Amazon, и нейната тенденция да надвишава обещанието си по отношение на сроковете за доставка.
„Пакетите винаги пристигаха по-рано от обещаното“, отбелязва д-р Айелет Гнизи от Калифорнийския университет в Сан Диего. Но това, което беше интересно, е, че тя почти не оцени този жест.
Това накара Гнизи и Никълъс Ипли, доктор по медицина, от Университета в Чикаго, щатското училище за бизнес, да проучат „превишаването на обещанията“ в поредица от експерименти, които тестваха въображаемо, припомнено и действително даване на обещания.
В един от експериментите изследователите помолиха участниците да си припомнят три обещания: Едно нарушено, едно спазено и едно надвишено. След това те ги помолиха да оценят колко са доволни от поведението на обещателя.
Докато участниците оценяват спазването на обещанието много по-високо от нарушаването на едно, превишаването на обещанието не дава практически никакво допълнително щастие на дадения обещател, установиха изследователите.
В последващ експеримент участниците казаха, че превишаването на обещанието не изисква значително повече усилия, съобщават изследователите.
В друг експеримент изследователите сдвоиха участниците, правейки единия обещател и получател на обещания. Получателят на обещание трябваше да реши 40 пъзела, като се плаща за всеки решен пъзел. Производителят на обещания обеща да помогне за решаването на 10 пъзела. След това изследователят е инструктирал обещателите да решат или 10-те пъзела, както е обещано, само пет или 15-те пъзела.
Изследователите установиха, че макар да надхвърлят обещанието чрез решаване на 15 пъзела, очевидно се изискват повече усилия, приемниците на обещания не оценяват тази допълнителна работа по-скоро от простото спазване на 10-те обещани пъзела. Оказва се, че те оценяват спазването на обещанията и да ги надвишават еднакво, според изследователите.
„Бях изненадан, че превишаването на обещание доведе до толкова малко значимо увеличение на благодарността или признателността. Очаквах скромен положителен ефект “, каза Ипли и добави,„ това, което всъщност открихме, почти нямаше печалба от превишаването на дадено обещание. “
Данните показват, че причината за това се крие в това как оценяваме обещанията като общество, отбеляза той.
„Спазването на обещание се оценява толкова високо, над и над неговата„ обективна стойност “, каза Ипли. „Когато изпълнявате обещание, не само сте направили нещо хубаво за някого, но сте изпълнили и социален договор и сте показали, че сте надежден и надежден човек.“
Изводът, според Ипли, е, че превишаването на обещанието може да не си струва усилието, което сте положили.
„Инвестирайте усилия в изпълнение на обещанията, а не в превишаването им“, каза той.
Този съвет важи и за бизнеса, който трябва да даде приоритет на ресурсите, за да се увери, че те не нарушават обещанията, вместо да се опитват да надхвърлят и надхвърлят.
За да изпробват това още повече, Epley и Gneezy помолиха участниците в последващо проучване да си представят, че са купили билети за концерти за ред 10 и след това или са получили по-лоши билети от обещаното (ред 11, 13 или 15), по-добри билети от обещаното ( ред 9, 7 или 5), или точно това, което беше обещано.
Участниците бяха по-негативно настроени към получаването на по-лоши билети, но не бяха по-положителни - нито по-вероятно да препоръчат компанията - когато получиха по-добри билети от обещаното.
Epley и колегата Nadav Klein, докторант в Booth, сега работят по свързани изследвания за това как хората оценяват безкористното спрямо егоистичното поведение и намират подобни резултати.
„Отношението към другите е критичната точка“, обясни Ипли. „Освен че е справедливо, щедростта изглежда не се оценява толкова, колкото би се очаквало.“
„Не се разстройвайте, когато вашите приятели, членове на семейството, клиенти или ученици не успеят да оценят допълнителните усилия, които сте положили, за да надхвърлите обещанието си“, заключи той. „Те не изглеждат уникално неблагодарни, просто човешки.“
Изследването е публикувано онлайн в списанието Социална психология и наука за личността.
Източник: SAGE Publications
