Проучване: Кажете „Благодаря“ вместо „Извинете“ на нещастните клиенти

Ново проучване предполага, че демонстрирането на благодарност (казвайки „благодаря“) може да бъде по-ефективна стратегия от извинението (казвайки „Съжалявам“), когато става въпрос за възстановяване на удовлетвореността на клиентите.

За проучването изследователи от Университета на Ню Мексико, Университета на Южна Каролина, Университета Джежианг (Китай) и Държавния университет в Охайо проучиха стратегии за възстановяване на удовлетвореността на клиентите след неуспех на услугата.

Бизнес лидерите по света съобщават, че очакванията на потребителите за качество на услугата са по-високи от всякога. Ето защо не е изненада, че клиентите съобщават за взаимодействия с доставчици на услуги, които често са пълни с неуспехи.

Например, голяма част от потребителите в Съединените щати са недоволни от различни аспекти на своя опит в ресторанта / трапезарията, като 60,8% се оплакват от бавно обслужване, 29,4% от неадекватно качество на храната и напитките и 21,6% от неефективен персонал.

Като цяло последиците от неизпълнение на услуги за предприятията включват значителни финансови загуби и отрицателна уста на уста (WOM). Например компаниите в САЩ са загубили приблизително 1,6 трилиона щатски долара през 2016 г. от смяна на клиенти, причинени от лошо обслужване, като 44% от недоволните клиенти изхвърлят разочарованието си в социалните медии.

В първоначалните си усилия за възстановяване след неуспех на услугата доставчиците на услуги трябва да решат какво да съобщят на своите клиенти, за да възстановят удовлетворението си.

Проучването се фокусира върху две символични комуникации за възстановяване, които често се използват от доставчиците на услуги: благодарност (казвайки „благодаря“) срещу извинение (казвайки „съжалявам“). Например, когато има забавяне на услугата (напр. Водопроводчик се появява по-късно от планираното време), доставчикът на услуги може да каже или „Благодаря за търпението“ или „Съжалявам, че трябваше да изчакате“.

Констатациите показват, че благодарността (казвайки „благодаря“) често е по-ефективна стратегия от извинението (казва „съжалявам“) за възстановяване на удовлетвореността на потребителите. Тоест, в случай на неуспехи в услугите, когато доставчиците на услуги компенсират такива неуспехи с оценката (срещу извинение) комуникационната стратегия за възстановяване, потребителите са по-доволни от начина, по който доставчиците на услуги компенсират неизправността, отчитат по-високо общо удовлетворение, формират по-високи намерения за репатриране , по-често препоръчват компанията на други клиенти и по-рядко се оплакват.

Изследователският екип смята, че изместването на фокуса във взаимодействието между доставчика на услуги и потребителя - от подчертаване на грешките и отговорността на доставчика на услуги (извинение) до изтъкване на достойнствата и приноса на клиента (признателност) - може да повиши самочувствието на потребителите и на свой ред , повишават удовлетворението след възстановяване.

Интересното е, че използването на благодарност върху извинението изглежда най-ефективно сред потребителите, които са нарцистични и когато това се съобщава след (срещу преди) неуспех на услугата.

Превъзходството на стратегията за оценяване над извиненията се запазва и когато трябва да се осигури възстановяване на материали при сериозни повреди (напр. Сървър предоставя безплатна напитка в допълнение към изразяване на признателност или извинение).

Като цяло това, което доставчиците на услуги в крайна сметка казват - „благодаря“ или „съжалявам“ - трябва да бъде съобразено с определени ситуационни фактори (т.е. време за възстановяване, тежест на неуспеха и наличие на утилитарно възстановяване) и индивидуални черти (напр. нарцисизъм).

Например, доставчиците на услуги трябва да използват благодарност при възстановяването на своите услуги за потребители с по-висока нарцистична тенденция, но трябва да са наясно, че оценката не е непременно по-добра от извинението за тези с нисък нарцисизъм.

Докладът, публикуван в Вестник по маркетинг, е автор на Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang и Xiaoyan Deng.

Източник: Американска маркетингова асоциация