Работният стрес може да доведе до пазаруване

Разследващите от държавния университет в Мичиган установиха, че когато работниците в сферата на услугите се сблъскват с вербални злоупотреби от страна на клиентите през работния ден, те са по-склонни да отидат на ненужни пазарувания вечер.

Разследващите проучиха 94 служители на кол-центъра в голяма банка в Китай и откриха, че малтретирането на клиентите (напр. Клиенти, които крещят, спорят, псуват и т.н.) поставят служителите в лошо настроение след работа.

Това от своя страна доведе до вредни мисли (преживяване или многократно и прекомерно притеснение за лошото отношение) и поведение (импулсно пазаруване).

„По този начин стресът от клиентите се разлива, за да разваля преживяванията на хората извън работата“, каза д-р Ръсел Джонсън, доцент по управление на Мичиганския държавен университет.

Констатациите на Джонсън и негови колеги, които проверяват служителите няколко пъти на ден в продължение на 15 последователни работни дни, се показват онлайн вСписание Академия за управление.

В проучването изследователите проучиха различни интервенции и намериха прости решения на проблема.

Първият подход насърчи работниците да помислят за скорошен инцидент, при който са помогнали на клиентите („изземване на просоциални действия“), преди да започнат работа.

Друга ефективна стратегия, също изпълнявана преди да отиде на работа, е работникът да мисли за взаимодействие от гледна точка на клиента („намеса за вземане на перспектива“).

Изследователите откриха, че настройването на манталитет преди работа намалява възприятието на служителите за лошо отношение, намалява негативното им настроение и води до по-малко преживяване и импулсно пазаруване.

Превръщането в по-просоциално отклонява вниманието от себе си и намалява импулсивните и индивидуалистични действия, обясняват авторите на изследването.

„Тези интервенции за изземване и възприемане на перспектива са бързи и лесни упражнения, които служителите в обслужването на клиенти могат да направят преди началото на работния ден, за да намалят стреса от грубите клиенти“, каза Джонсън.

Източник: Мичигански държавен университет