Проучване: Вземете онлайн отзиви с „щипка сол“
Много хора се обръщат към онлайн отзиви, за да им помогнат да вземат решение за разнообразни продукти и услуги, независимо дали става дума за нова книга, кола или стая в хотел. Но ново проучване във Великобритания показва, че тези отзиви често са силно повлияни от психологическото състояние на рецензента.
Всъщност изследователите предлагат да четем онлайн отзиви със здравословна доза скептицизъм; с други думи, с „щипка сол.“
„Хората имат времеви и когнитивни ограничения, които регулират решенията им и в сравнение с конвенционалните транзакции в магазините за тухли и хоросани, способността им да оценяват пряко качеството на продукта е много по-ограничена при онлайн покупка“, каза водещият автор Панайотис Стамолампрос, доктор по медицина .Д. изследовател от Norwich Business School в Университета на Източна Англия (UEA) в Англия.
„Тук онлайн отзивите влизат като инструмент за потенциално намаляване на риска и несигурността на клиентите и за подпомагане на правилния избор на продукт. Въпросът обаче остава, трябва ли да се вярва на онлайн отзивите? “
За изследването изследователите от UEA са анализирали над 215 000 онлайн отзива за 1022 хотела в Лондон, предоставени на TripAdvisor и Booking.com от посетители от приблизително 90 държави.
Констатациите, публикувани в Международен вестник за съвременно управление на хотелиерството, показват, че продължителността на времето между потреблението на продукт или услуга и публикуването е един фактор, който често влияе на прегледа.
Например, колкото по-скоро клиентите публикуват рецензия, толкова повече те са склонни да „увеличават” своя опит, като се фокусират върху по-конкретните аспекти, дори върху малките детайли, и толкова по-негативни са. С увеличаването на времето обаче рецензентите ‘намаляват’ и дават по-положителна представа, като вместо това се фокусират върху общия опит и по-абстрактни аспекти.
С услуги като хотели - фокусът на това проучване - географското разстояние между хотела и страната на пребиваване на посетителя, както и културните различия между страните, също могат да повлияят на това как те оценяват своя опит.
Изследователите установяват, че колкото по-голямо е разстоянието между родната страна на рецензента и посетената държава, толкова по-положителна е оценката.
„Вярваме, че това е свързано с усещането, че колкото по-отдалечени сте от референтната си точка, което е свързано с всички дребни досади, с които трябва да се справяте в ежедневието, толкова по-позитивни сте,“ каза Stamolampros.
При културната дистанция обаче връзката е обратна. „Разстоянието не винаги придава очарование на гледката. Хората харесват идеята да посещават различни култури, но не винаги търпят изненади ”, каза съавторът д-р Николаос Корфиатис.
„Ние сме възпитани и формирани според социалното поведение и нормите, които характеризират нашите страни. Когато срещнем нещо неочаквано, с което не сме свикнали и може би не е приемливо в нашата собствена култура, тогава естественото е да бъдем негативно настроени към него. “
Авторите казват, че констатациите имат последици както за потребителите, така и за мениджърите. Те препоръчват потребителите да търсят отзиви от хора, които са близки в културно отношение към тях, тъй като те ще бъдат по-представителни за това какво да очакват.
„Хората ще продължат да купуват продукти и услуги онлайн, тъй като се разработват по-бързи, по-евтини процеси на доставка и лесни процеси за връщане и възстановяване на суми намаляват риска. Като такива, хората ще продължат да се консултират с онлайн прегледи, когато вземат решенията си “, каза Stamolampros.
„Трябва обаче да разберем, че присъщите фактори, които изследваме тук, оказват влияние върху начина, по който хората формират своите очаквания и оценки. Не всички мнения, изразени онлайн, ще съответстват на личните предпочитания на клиентите и може да срещнем неща, които не са съвместими с очакванията, формирани от четенето на отзивите.
„Поради това потребителите трябва да приемат това, което казват отзивите, с щипка сол.“
Според изследователите мениджърите, които искат да подобрят услугата, трябва да се стремят да получат отзиви от рецензенти възможно най-скоро. Мениджърите на хотели също могат да бъдат по-активни в съобщаването на възможни културни различия или приемливо поведение.
Източник: Университет на Източна Англия
