Тези научно обосновани съвети ще ви помогнат да се извините по-добре

Извинението за действие или постъпка е често срещана задача, тъй като всички правим грешки. За съжаление, много извинения са неефективни поради това, което беше или не беше посочено в извинението.

Ново изследване установява, че има шест компонента на извинението - и колкото повече от тях включите, когато кажете, че съжалявате, толкова по-ефективно ще бъде извинението ви.

Два елемента, които признават, че сте сгрешили и предлагате да разрешите проблема, са най-важни за приемането на извинението ви.

Забележително е, че молбата за прошка беше най-малко ефективният елемент на извинението.

„Извиненията наистина работят, но трябва да сте сигурни, че сте постигнали възможно най-много от шестте ключови компонента“, каза Рой Левицки, водещ автор на изследването и почетен професор по управление и човешки ресурси.

Изследването се появява в списанието Изследвания за преговори и управление на конфликти. Съавтори на Lewicki са Робърт Лаунт, доцент по мениджмънт и човешки ресурси в Държавния университет в Охайо, и Бет Полин от университета в Източен Кентъки.

В два отделни експеримента Lewicki и неговите съавтори тестваха как 755 души реагираха на извинения, съдържащи някъде от един до всичките шест от тези елементи:

  1. Израз на съжаление
  2. Обяснение на това, което се обърка
  3. Признаване на отговорността
  4. Декларация за покаяние
  5. Оферта за ремонт
  6. Искане за прошка

Докато най-добрите извинения съдържат всичките шест елемента, не всички от тези компоненти са равни, установи проучването.

„Нашите открития показаха, че най-важният компонент е признаването на отговорността. Кажете, че вината е, че сте допуснали грешка “, каза Левицки.

Вторият по важност елемент беше предложение за ремонт.

„Едно притеснение относно извиненията е, че разговорите са евтини. Но като казвате: „Ще поправя грешката“, вие се ангажирате да предприемете действия за отстраняване на щетите “, каза той.

Следващите три елемента по същество бяха обвързани с трети по ефективност: израз на съжаление, обяснение на сбърканото и декларация за покаяние.

Най-малко ефективният елемент на извинението е молба за прошка. "Това е този, който можете да оставите, ако трябва", каза Левицки.

В първото проучване участват 333 възрастни, наети онлайн чрез програмата MTURK на Amazon. Всички участници прочетоха сценарий, в който бяха мениджър на счетоводен отдел, който наемаше нов служител.

На предишна работа потенциалният служител е подал невярна данъчна декларация, която е занижила дохода от капиталова печалба на клиента. Когато се сблъска с проблема, кандидатът за работа се извини.

На участниците беше казано, че извинението съдържа един, три или всичките шест компонента на извинението. След това бяха помолени да оценят по скала от 1 (изобщо) до 5 (много) колко ефективно, достоверно и адекватно ще бъде извинението.

Второто проучване включва 422 студенти. Студентите четат същия сценарий, както в първото проучване, но вместо да им се каже кои компоненти съдържа извинението, те четат действително извинение, което включва някъде от едно до шест твърдения въз основа на шестте елемента.

Например, за признаване на отговорността, извинението гласи: „Сгреших в това, което направих, и поех отговорност за своите действия.“

Те отново оцениха колко ефективно, достоверно и адекватно ще бъде извинението.

Резултатите от двете проучвания не са идентични, но са много сходни, каза Левицки. И за двете проучвания, колкото повече елементи съдържаше извинението, толкова по-ефективно беше оценено.

Когато елементите се оценяват един по един, в двете проучвания имаше малка последователност във важността на компонентите, с леки вариации. И в двете проучвания молбата за прошка се счита за най-малко важна.

И в двете проучвания на половината от анкетираните беше казано, че неправилната данъчна декларация на кандидата за работа е свързана с компетентността: той не е бил запознат с всички съответни данъчни кодекси. На другата половина беше казано, че това е свързано с почтеността: Той съзнателно подаде данъчната декларация неправилно.

Интересното е, че стойността на всеки от шестте компонента е еднаква, независимо дали извинението е свързано с липса на компетентност или почтеност.

Но като цяло участниците са по-малко склонни да приемат извинения, когато кандидатът за работа показва липса на почтеност спрямо липса на компетентност.

Понякога начинът, по който се изнася извинението, също има значение.

Левицки отбеляза, че в тази работа участниците просто четат извинения. Но емоцията и изкривяването на глас от изказаното извинение също могат да имат мощни ефекти.

„Ясно е, че неща като зрителен контакт и подходящ израз на искреност са важни, когато се извинявате лице в лице“, каза той.

Източник: Държавен университет в Охайо