Много ловци на изгодни оферти Отстъпки за обслужване на клиенти Представители на човечеството

Всеки обича изгодна сделка, но ново канадско проучване установи, че хората, които възприемат манталитет, съобразен с цената - което означава, че тяхната основна цел е да спестят пари и да получат най-добрата сделка - са склонни да виждат представителите на обслужването на клиенти като по-малко хора.

„Когато купувачите се фокусират само върху плащането на най-ниската цена, те стават по-малко настроени да разбират човешките нужди на другите или дори да ги разпознават“, казва д-р Йоханес Богерсхаузен. студент, който е съавтор на изследването.

За новото изследване изследователите проведоха няколко експеримента.

Единият показа, че потребителите са използвали по-малко хуманизиращи думи в рецензиите на превозвача с отстъпка Ryanair, отколкото в ревютата на авиокомпанията от по-висок клас Lufthansa, дори след като са взели предвид разликите в качеството между марките.

В друг експеримент на участниците в проучването бяха показани или снимки на стюардеса, облечена в униформи от Ryanair, Lufthansa, или на човек, носещ неутрална униформа. Изследователите установиха, че респондентите виждат стюардесите от Lufthansa и неработещите като относително еднакво хора, но служителят на Ryanair е видян в по-лоша светлина.

„Ние просто променяхме марката и установихме, че хората приписват по-ниски способности за изживяване на емоции и чувства на стюардесата на Ryanair“, каза Богерсхаузен от Университета на Британска Колумбия, училище за бизнес Sauder.

Той добави, че тази фина дехуманизация може да приеме много форми и не е непременно умишлена.

Друг експеримент накара участниците да си взаимодействат в чат на живо с груб представител на обслужването на клиенти. След това им беше дадена възможност да накажат служителя чрез жалба. Изследователите установиха, че участниците са с 18 процента по-склонни да дадат рейтинг, който да доведе до дисциплинарни действия срещу служителя, когато купувачите възприемат манталитет, съобразен с цената, отколкото когато не са.

Изследователите казват, че констатациите могат да имат последици за собствениците и управлението на дисконтни магазини, тъй като проблемът може да засегне задържането на служителите.

Предишно проучване установи, че служителите, които изпитват грубо и несъобразно поведение на клиентите, съобщават за по-високи нива на емоционално изтощение, недоволство от работата и прегаряне. Потенциално тези нещастни служители могат да малтретират следващия клиент, който от своя страна се ядосва и малтретира служителите, създавайки порочен кръг както за компаниите, така и за служителите.

Тъй като базираните на отстъпки компании като Walmart и Ryanair отбелязват безпрецедентен растеж, важно е да се определи какво се случва, каза Богерсхаузен.

„Мисля, че повечето потребители, включително и аз, са виновни за това в даден момент“, каза той. „Когато наистина правите проучвания, вече не разпознавате, че някой е напълно човек. Но не е нужно много, за да бъдеш човек и да кажеш на другите, че ги разпознаваш като хора. Всеки има право да бъде считан за човек “.

Източник: Университет на Британска Колумбия