5 съвета за опит с обслужване на клиенти с нисък стрес

„Благодарим ви, че се обадихте на обслужване на клиенти! Казвам се Самър. Как мога да ти помогна?"

Чакай, след 17:00 е. И това е интернет, а не телефон. И аз съм на кухненската си маса, а не в моята тънка кабина с тъкан. И не нося слушалки. Позволете ми да сменя шапките за момент и да се върна към писането през следващите няколко минути.

Утре празнувам последния си ден на работа в кол център за обслужване на клиенти. (Въпреки слуховете, това не е лесен концерт.) През последните няколко години ме наричаха по-малко от пикантни имена по телефонните линии. Няколко клиенти ме заплашиха. Още повече ме наричат ​​лъжец, играят с мен психологически игри и крещят думи, които бабите им биха се срамували да чуят.

Извлечен урок: свързването с кол център за обслужване на клиенти понякога разкрива най-лошото в нас. Ето няколко съвета за намаляване на нивото на стрес (и за двете страни!) При взаимодействие с клиентите.

1. Не се обаждайте, когато сте ядосани.

Обаждането, когато сте ядосани, може да засили вашите собствени емоции. Ако вашият гняв дразни представителя за обслужване на клиенти (КСО), бихте могли не получавате първокласната услуга, която очаквате. След това, когато осъзнаете, че не получавате услугата, която очаквате, ставате още по-ядосани. Звучи познато? Това е спирала на разочарование надолу.

Вярно е, че понякога гневът е оправдан на 100%. Веднъж имах обаждащ се, чийто разплащателен акаунт не беше обаждан веднъж, а два пъти за голям депозит, който е направил по поръчка. Нашата грешка хвърли банковата му сметка на червено и таксите за овърдрафт на банката му се натрупаха. В резултат на това неговата текуща сметка И свързаната му сметка на кредитна карта бяха заключени. Той нямаше достъп до нито едно от парите си и това беше нашата вина.

Това е лош ден. И аз бих се ядосал. Всъщност бих бил напълно бесен.

Ето какво направи клиентът нали: той не извика. Той не изкрещя. Вместо това той използва ясен и рационален език, за да предаде емоциите си, като „Много съм разстроен“ и „Бях шокиран, когато видях банковото си извлечение“. Опитайте този подход следващия път, когато се свържете с отдел за обслужване на клиенти по телефона или лично.

Ако не можете да си представите да задържите гнева по този начин, отделете малко време, за да се успокоите, преди да се обърнете към обслужване на клиенти. Опитайте да напишете жалбата си, сякаш изпращате писмо. Ще получите всички подходящи подробности, за да можете по-ефективно да разкажете историята си - спокойно - на представителя на обслужването на клиенти, с когото ще говорите по-късно.

2. Осигурете ясна цел.

Започнете обаждането си с обобщено изявление, което описва резултата, който искате да постигнете - особено ако проблемът е сложен. Нещо като „Искам възстановяване на сума за дефектен продукт“, „Имам проблеми с влизането във вашия уебсайт, когато използвам Internet Explorer“ или „Трябва да разделя скорошната си поръчка на три пратки с три различни пощенски адреса“.

Твърде често клиентът започва разговора, като разказва цялата история. Ако отдел за обслужване на клиенти е разделен на екипи - като фактуриране, изпращане, изпълнение, запазване, планиране и други подобни - тогава CSR, който случайно отговаря на обаждането, може да не е обучен да реши проблема ви. Разочароващо е и за двете страни, когато, пет минути след пълната история, CSR осъзнава, че трябва да ви прехвърли в друг екип ... където ще трябва да обясните историята си отново.

3. Бъдете учтиви към представителя на обслужването на клиенти.

Въпреки нашите (от време на време) роботизирани гласове, ние сме хора. Обещавам. (Класическият андроид-подобен глас се развива след години на повтаряне на едни и същи изречения - или „текстове“, както обичаме да ги наричаме - отново и отново и отново.)

И ние изпитваме стрес. Седим на малки кабинки, влизаме в телефонна опашка, която щателно следи средното ни време за разговор, и действаме като пословичната груша на компанията през целия ден. Имаме много конкретни графици, които се диктуват не от това, когато огладнееме или когато се нуждаем от чист въздух, а от математически формули (включително „Erlang C“, ако се чувствате принудени да четете по-нататък). Вероятно не се обаждате, за да говорите с някой, който върти палци и чака телефонно обаждане. Може да говорите с някой, който чака час за одобрение от ръководството да използва тоалетната.

Също така, има това, което Ruyter, Wetzels и Feinberg (2001) наричат ​​„конфликт между ролите:“

Конфликтът между ролите се определя като „едновременното възникване на два (или повече) набора натиск, така че спазването на единия би затруднило спазването на другия“ (Kahn et al., 1964, стр.) За персонала на кол центъра очакванията на организацията, ръководителят или ръководителите на екипи, подчертавайки оперативната ефективност, могат да се сблъскат с изискванията на клиентите, които искат разрешаване на проблеми или удовлетворение.

И така, представителят на обслужването на клиенти в другия край на линията има два конкурентни набора от натиска, когато се обадите: натискът за разрешаване на проблема ви и натискът за разрешаване на проблема на кол центъра за поддържане на нивото на обслужване, количествена мярка за цялостното ефективност на кол центъра, висока.

Имайте предвид тази информация, когато се обаждате. Познайте аудиторията си. Учтивото поведение улеснява обслужването ви. Освен това е по-вероятно наистина да се идентифицираме с проблема ви и да работим усилено, за да го разрешим.

4. Преминете през правилните канали, преди да се опитате да ескалирате.

Истинска история: веднъж имах клиент на линия, който беше недоволен от закупената от него услуга. Той не само искаше да отмени услугата, но и искаше пълно възстановяване на сумата. За съжаление той все още беше на договор за още три месеца. Обясних му това - възможно най-учтиво - и той не прие много добре лошите новини.

„Извинявам се, сър - разсъждавах аз, - но все още имате договор. Мога да се уверя, че договорът ви не се подновява автоматично, ако– „

"РЪКОВОДИТЕЛ!" - извика той.

"А, добре. Мога да видя дали има ръководител - започнах аз.

„СУПЕРВИЗОР СУПЕРВИЗОР СУПЕРВИЗОР!“

- Сър, ако мога…

"РЪКОВОДИТЕЛ!"

Той продължи да крещи „супервайзер“ отново и отново, докато накрая се наложи да прекъсна разговора. Може би той не е разбрал, че съм човек (а не интерактивна система за гласов отговор), но е по-вероятно неговото разочарование да е взело най-доброто от него.

Ето го ритникът: ако се беше успокоил достатъчно, за да разговаря, можех да го прехвърля на ръководител. Или, още по-добре, можех да продължа да обсъждам условията на договора му, да проверя за пропуски в споразумението му и да предложа предсрочно анулиране или възстановяване.

5. Водете точни записи.

Случвало ли ви се е да се обадите два пъти в отдел за обслужване на клиенти, само за да получавате различна информация от различни КСО? Случва се.

„Но се обадих вчера и някой ми каза, че мога да получа отстъпка!“ може да се каже. Като CSR не мога да направя много с изявление като това. С кого говорихте? В колко часа се обадихте? Как да разбера, че не си измисляш нещата?

Водете дневник на опитите си за контакт на едно място. Не забравяйте да отбележите датата, часа и представителя, с когото сте разговаряли - и обобщение на това, което сте обсъдили. Тази информация може да помогне на мениджъра да намери запис на разговора, ако е необходимо, на по-късна дата. Също така, запишете всички номера на билети, инциденти или потвърждения. Наличността на тази информация ще улесни CSR за намиране на запис на предишните ви обаждания. Може да ви спести главоболие.

Не винаги трябва да се обаждате в обслужване на клиенти, което да предизвиква безпокойство. Ако следвате горните съвети - е, това е все още вероятно ще бъде скучна работа. Но може би по-поносим.