Социалните медии могат да увредят корпоративния имидж
„По време на кризи организациите трябва да положат усилия, за да отговорят на негативни онлайн коментари от потребители“, каза водещият изследовател Бо Кюнг Ким.
„Те могат да се свържат директно с потребителя, да публикуват отговор на сайта, за да го видят всички, или в краен случай да премахнат коментарите от сайта. По всякакъв начин организациите трябва да следят внимателно присъствието си онлайн, за да предотвратят негативното възприятие да излезе извън контрол. “
Ким, докторант в Училището по журналистика на Университета в Мисури, призова специалистите по връзки с обществеността да разглеждат генерираните от потребителите съобщения като критична информация за кризата, която има пряко въздействие върху обществеността като цяло. Оценката е особено важна, каза тя, поради това, доколко обществеността разчита на необоснована уеб-базирана информация.
За проучването Ким измерва базовите възприятия на участниците за четири автомобилни корпорации. След това на участниците беше прочетена новина за криза, която всяка автомобилна корпорация преживява, и им бяха зададени същите въпроси относно възприятията им за всяка корпорация.
След това на участниците бяха показани отрицателни онлайн коментари от Facebook, Twitter и други онлайн табла за съобщения, които бяха в отговор на всяка кризисна ситуация. На участниците бяха дадени коментари както от жертвите на всяка криза, така и от незасегнатата общественост. Накрая участниците отново бяха помолени да отговорят на същите въпроси относно възприятията им за всяка корпорация.
Въпреки че няма разлики в реакцията на участниците в зависимост от платформата на онлайн коментарите (напр. Facebook, Twitter и др.), Ким установи, че докато генерираните от жертви и незасегнатите публично генерирани онлайн коментари засягат възприятията на участниците отрицателно, генерираните коментари имаха най-голям ефект.
„Жертвите имат по-достоверни възприятия за читателите, така че определено бих препоръчал на организациите да обръщат по-голямо внимание на съдържанието, създадено от предполагаемите жертви на кризата, отколкото на съдържанието, създадено от анонимен източник“, каза Ким.
„Установихме, че негативните съобщения, създадени от жертвите, значително увеличават негативната репутация на дадена организация и е по-вероятно да доведат до бойкот срещу организацията, отколкото когато тя се доставя на незасегнати лица.“
Източник: Университет в Мисури
