Самопроверка: Rant на потребителя

Какво е въздействието на сближаването на технологиите и премахването на предоставени преди това транзакционни услуги, основани на човека?

Първо ни се случи с появата на автоматичната касова машина през 1980-те. Това беше въведено като пример за „допълнително удобство“, въпреки че всички знаеха, че това е и начинът на банката да намали разходите (като трябва да държи по-малко касиери, за да помага на своите клиенти). Сега за това „допълнително удобство“ за достъп до собствените ни пари, ние се таксуваме, ако се опитаме да изтеглим парите си от всеки банкомат, който не е банката (въпреки че това варира в различните региони).

Но едно нещо, което банковата индустрия получи абсолютно правилно, беше солидният софтуер за банкомати за машини, които трябва да бъдат достъпни и достъпни 24/7. Доста рядко се случва да стигнете до банкомат, който в днешно време е „неработещ“.

Търговската индустрия може да научи нещо или две от банковата индустрия по отношение на замяната на хората с машини. Достигам точката си на пречупване с лошото качество, надрасканите скенери и прецаканите екрани, които могат да бъдат намерени на практика във всяко търговско заведение, което е въвело лента за „самопроверка“. (Американската поща също е пример за каси, които имат по-объркани LCD екрани от всяко друго търговско заведение, което някога съм виждал, в дузината местни пощенски станции, които съм посещавал.)

Вижте, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA и Stop ‘n’ Shop. Ако искате да използвам лентите за самопроверка във вашия магазин, моля, уверете се, че те функционират и работят! Не мога да ви кажа колко пъти (1 от 2) отивам до линията за самопроверка и откривам един от следните проблеми:

• Скенерите за баркод надраскани невъзможно, до точката, в която са необходими 5 или 6 прекарания на пръст на даден елемент, за да го сканирате. Това е проблем номер едно. Онзи ден застанах в една линия на IKEA и се опитах да сканирам един и същ елемент 20 пъти (по 20 различни начина, ъгли и т.н.), като през цялото време глупавият човек от касата просто гледаше, безпомощен. (Да, чувствах се като нещастния плъх в някакъв експеримент с кутията на Скинър.) Решението? Просто сменете стъклото на скенера! Артикул от 3 долара коригира разочарованието на вашите клиенти, но повечето търговци изглеждат безразборни за това.
• LCD разплащателни екрани, които са прецакани. Съжалявам, но вие ме питате за информация на екран, която дори не мога да прочета! Моля, проверявайте ги веднъж седмично и се уверете, че ги замествате своевременно, когато се повредят. Бил съм в някои магазини, където от месеци ми се представят едни и същи прецакани екрани, показващи малко „грижи“ в грижата за клиентите (Здравей, Home Depot!).
• Същото устройство, което показва вашата информация за плащане на клавиатурата, е и плъзгането на картата. Познайте какво, това прекарване на карти често е лошо и кара клиентите ви да прекарват картите си няколко пъти, преди най-накрая да се откажат и да опитат друга карта. Картата не е лоша (знам, защото я използвах в помпата на бензиностанцията, която няма нито един от тези проблеми), просто глупавият ви четец на карти. Проверявайте ги твърде редовно. Хей, ако трябва, купувайте веднъж седмично винт от 0,59 долара на всяка машина, само за да сте сигурни, че работи!
• Получавайте ежедневна обратна връзка от касиерите си за самопроверка Вижте, знам, че тези хора се опитват да бъдат полезни, но са поставени в неудобно положение, когато технологията, която познават, е в лошо състояние, продължава да се проваля на клиента. Затова получавайте отзивите им всяка седмица за това, коя лента за самоконтрол се нуждае от поддръжка, въз основа на техните наблюдения, вместо просто да им кажете да „помогнат на клиента да излезе“. Не искам някой да ми казва как да плъзгам карта (ъ-ъ-ъ, сега правя това от десетилетие). Искам някой да отбележи проблемите и да направи нещо по въпроса!
• Не сте разбрали как да позволите на някой да сканира множество малки елементи? След това се уверете, че хората знаят, че не трябва да използват самопроверка. Редовно плащане хората могат да влязат в един артикул, да ударят количествено число (да речем 20) и да приключат с него. Не можете да направите това със самопроверка и това е болка в дупето. Ако наистина сте загрижени за това, че ще ви изтръгна, тогава най-вероятно не би трябвало да съм ваш клиент.
• И накрая, признайте, че клиентът за самопроверка спестява пари, а не на клиента (всъщност това струва усилията на клиента за самопроверка). Не ми струва нищо да използвам стандартния метод за плащане, който е на разположение на потребителите повече от 200 години. Така че не ме наказвайте, че избрах да ви помогна. И не ми давайте някаква маркетингова глупост как такива технологии „спестяват парите на клиентите“. Не, те спестяват Вие пари. И ако не знаете как да управлявате печеливш бизнес без тях (и да ги поддържате добре поддържани), тогава, моля, спестете ни всички проблеми и ги извадете и се върнете и наемете още хора от касата.

Технологии като банкомати и платна за самоконтрол са част от съвременния ни живот. Но често ще пазарувам в местния си супермаркет (който има усмихнати касиери и няма линия за самостоятелно плащане) над по-големия (и може би малко по-евтин) супермаркет на 10 мили. И колкото и да съм зависим от Home Depot и Lowe за ресурсите си за самоусъвършенстване, ще започна да се уверя, че използвам техните касиери над техните платна за самопроверка, ако качеството и поддръжката не се подобрят скоро.

Защото какъв е смисълът на цялата тази технология, ако тя само влошава вашите клиенти и ги прави нещастни? Разбира се, това не е предназначението на тези технологии и въпреки това, поради лошото поддържане, точно това се случва.

Ако банкоматните машини и бензиновите помпи могат да обработват стотици транзакции на ден с малко хълцане, предполагам, че и лентите за каси на дребно могат да го направят. Но зависи от търговците на дребно да инвестират в технологията (и поддръжката на тази технология), която гарантира, че клиентът няма да стои там, опитвайки се да сканира нещо, което няма да бъде сканирано поради надраскано стъкло или лош четец на карти.

Нещо може да се „спечели“, като се заменят машини с хора (по отношение на удобство или скорост, поне първоначално), но нещо определено също се губи. И това е друга част от нашата човечност - социалната транзакция, която е в основата на всяка финансова транзакция. Може би затова Уолстрийт днес е далеч по-различен звяр от преди 30 години, защото човешките взаимодействия до голяма степен са заменени от автоматизирани компютърни транзакции и софтуер.

Всички сме виждали какво е заменило човешките транзакции с компютърни транзакции във финансовия сектор за нашата икономика. И може би и нашия свят.